Además, atiende una media de 165 llamadas diarias y realiza trámites tanto de forma telemática como por correo electrónico

Casi 83.000 personas han pasado por la Oficina de Atención Ciudadana (OAC) desde que abrirá sus puertas, el lunes 15 se cumplirán cuatro años. Un número al que hay que sumar la atención que se presta de forma telefónica, con una media diaria de 165 llamadas atendidas por los trabajadores municipales; al tiempo que se atiende de forma telemática y a través de correo electrónico. Una atención que se ha incrementado de forma importante en este tiempo, y muy especialmente a raíz de la pandemia. Basta destacar que la expedición de certificados digitales, que se tramita en la propia OAC, se ha incrementado en un 500%.

Estos son algunos datos que ha dado a conocer el vicealcalde Luis Solís, quien ha hecho balance del funcionamiento de la Oficina durante este tiempo. Un servicio que se implantó con el principal objetivo marcado por el gobierno municipal de ofrecer el mejor servicio posible a los ciudadanos. Acercarles la administración y, además, facilitar al máximo la realización de los trámites que tengan que hacer, tanto con la administración local como con otras.

Se cumplía también la optimización de recursos al aglutinar en un mismo espacio los distintos servicios y trámites que los ciudadanos demandaban o necesitan hacer, y que se encontraban en distintos edificios municipales.

Con la prestación de servicios, tanto de forma presencial, como telefónica y telemática a través la sede electrónica, subraya, “se consigue la agilización de los trámites, mejorar la gestión y también permite un mejor seguimiento de los trámites administrativos”, expresa. Además, añade el vicealcalde, “hemos conseguido aumentar la transparencia, la eficacia, la eficiencia y, sobre todo, la relación de cercanía con el ciudadano; ya que este no tiene que ir de un servicio a otro para resolver sus diferentes gestiones”. Una prestación de servicios, añade, que se incrementará próximamente.

A lo largo de estos cuatro años, son muchos los servicios prestados. Destacar que el servicio más demandado, explica Solís, es el del Registro General, con más de 22.000 personas, lo que representa el 26,63%. Un servicio al que le siguen las solicitudes de certificados de empadronamiento y convivencia, 18.142 ciudadanos, un 21,90%. Otros servicios con importante demanda en estos cuatro años son las compulsas (13.68%) y alta y modificación de Padrón (13,60%), así como la solicitud de información general (12,35%).  Los certificados electrónicos con firma digital, han sido 3201.

En este balance de los cuatro años, añade Luis Solís, el día que más ciudadanos pasan por la oficina, además de consultas telefónicas o telemáticas, es el lunes; por el contrario, los viernes son días de menos actividad. En cuanto al periodo en el que mayor afluencia de personas ha habido desde que abriera la OAC, fue de marzo a octubre de 2019.

El tiempo medio de atención al ciudadano, en el caso de la atención presencial, es de algo más de 11 minutos para la realización de la gestión; mientras que el tiempo de espera para ser atendido, no llega a los 2 minutos. En cuanto a las llamadas, el tiempo varía, ya que no solo se contacta con la oficina para la realización de servicios adscritos a la misma, sino también para solicitar información, consultas o contactar con otros servicios. De esta forma, desde la OAC se trata de dar respuesta a la petición del usuario en ese momento. De no ser posible, la llamada es transferida al departamento correspondiente.

Además de tener un teléfono directo, el 924846022, también atiende a través de la propia centralita del Ayuntamiento, a partir de ahora cuenta con un nuevo número de marcación corta, en concreto el 010. Es fácil de recordar, indica Solís, tiene el mismo coste que una llamada local y permite realizar gestiones, entre ellas certificados de empadronamiento o convivencia si no se tiene certificado electrónico, evitando desplazamientos. Además, este canal telefónico 010 ofrecerá información relativa a cualquier ámbito municipal, desde información general de actividades culturales, deportivas, pasando por gestiones y trámites administrativos, instalaciones y equipamiento, así como horarios de atención o pago de tasas e impuestos.

Solís también se ha referido a la atención telemática para la que solo se requiere, recuerda, la acreditación mediante certificado digital, que también se puede validar en la Oficina de Atención Ciudadana. Una atención telemática debido al aumento de la utilización de la administración electrónica por la pandemia, se ha visto incrementado en más de un 500%. De hecho, se ha pasado de los 324 certificados que se verificaron en 2019, a los 1826 que se han autenticado en el último año, a fecha 31 de octubre.

Además de la puesta en marcha del número de marcación corta, también se amplía el horario de atención al público de forma presencial, hasta ahora era de 09:00 a 14:00 horas; y a partir de ahora será de 08:00 a 14:00 horas. El horario de atención de telefónica y telemática es de 08:00 a 15:00 horas.

El vicealcalde pone en valor el trabajo que los empleados de la oficina realizan, un servicio que se ha prestado de forma presencial también durante la pandemia, “intentando dar un servicio cercano y eficaz a los ciudadanos. Máxime en estos últimos meses, en los que se han incrementado los trámites que los ciudadanos tienen que realizar con el propio Ayuntamiento y con distintas administraciones”.

Además, subraya Luis Solís, el Ayuntamiento cuenta con la Oficina de Registro Virtual (ORVE). Se trata de un servicio de administración electrónica en la nube que integra electrónicamente los registros de las diferentes administraciones, unificando procedimientos, minimizando costes y de tránsito y manipulación de papel y acercando la Administración al ciudadano, en distancia y tiempos de respuesta.

Recordar que también se puede solicitar información y realizar diversos trámites municipales en los correos registrogeneral@villanuevadelaserena.es y atencionciudadana@villanuevadelaserena.es